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ある飲食店の接客スタッフが素晴らしかった話し


影響言語で人を動かす

LABプロファイルマスターコンサルタント

安藤隆幸です。

今日は、ある飲食店の接客のお話です。

ある飲食店接客スタッフが大変素晴らしい接客をされていましたので、シェアいたします。

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福岡で有名な飲食店の接客の場合

福岡で有名な飲食店での接客のお話しです。

飲食店とは、福岡では、有名なラーメン店のひとつである一風堂さんです。

接客スタッフは、3人組のお客様がお店に入ってくると大きな声で笑顔で接客します。

奥には、お客様のお友達がいたようです。

お店に入ってきたお客様と、お店の奥にいたお友達。

存在を確認したようで、手を振りあっています。

飲食店の接客スタッフは、それを察知し、他に席が空いているにも関わらず、

「お連れのお隣の席をすぐに準備しますねー。」と言って、準備してくれました。

LABプロファイルで検証すると?

飲食店の接客スタッフの行動をLABプロファイルで検証すると。

率先して行動する→主体行動型

お客様の反応に合わせる→外的基準型

お客様は、連れの隣の席が良いだろうと考え判断→反映分析型、内的基準型、目的志向型

さまざまな選択肢の中から、連れの隣の席を準備する→オプション型

です。

飲食店の接客スタッフの行動には、このようなパターンの組み合わせだったのです。

しかし、ここで、問題が発生しました。

飲食店の接客スタッフが、注文時に麺の硬さを間違えてしまったのです。

麺の硬さはそれぞれ

Aさん→バリカタ

Bさん→カタ

Cさん→普通

です。

しかし、実際に来たラーメンは

Aさん→カタ

Bさん→カタ

Cさん→普通

でした。

※写真はイメージです。

ラーメン

飲食店の接客スタッフは、お客様から指摘され

申し訳ありません。すぐに作り直します。」との事。

飲食店の接客スタッフの言葉を聞いたお客様は、

「いいよ、いいよ。もったいない!」と言いました。

飲食店の接客スタッフは、

「まあ、優しい!」と笑顔がこぼれました。

飲食店の接客スタッフをLABプロファイルで検証すると?

飲食店の接客スタッフをLABプロファイルで検証すると。

お客様に迷惑をかけてはいけない→問題回避型

すぐに作り直します。という発言→主体行動型

飲食店の接客スタッフは、このようなパターンになっていました。

飲食店の接客スタッフが次にとった行動とは?

飲食店の接客スタッフは、Aさんが、食事を済まし会計をしようとすると、真っ先にレジに走り出しました。

そして、飲食店の接客スタッフはAさんに、

「麺の硬さを間違えてしまって、ごめんなさい。お詫びに替え玉は、サービスさせて頂きます。」と言いました。

Aさんは、

「いいよ。いいよ。胃の中に入ってしまえば同じだからー。」と笑っていましたが、飲食店の接客スタッフは、お金を受け取ろうとしません。

「それなら、お言葉に甘えさせていただきます。」とAさんが言うと、飲食店の接客スタッフは笑顔でお見送りしました。

と、ここまでならよくあるお話しですが、飲食店の接客スタッフが次にやったことは、Bさん、Cさんにも

「ご迷惑をおかけして、申し訳ありませんでした。」と深々と頭を下げるのでした。

Aさんは、思わず

「お姉さん、素晴らしい接客です。おいしかったです!ありがとう!」と言ってお店を後にしました。

この飲食店の接客スタッフをLABプロファイルで検証すると?

飲食店の接客スタッフをLABプロファイルで検証すると

人にフォーカスする→人間重視型

お客様に迷惑をかけてはいけない→問題回避型

さまざまな選択肢から、替え玉をサービスした→オプション型

となります。

飲食店の接客スタッフがとった行動。

他にもさまざまなパターンがありますが、細かく解説するとややこしくなるので省略します。

飲食店の接客まとめ

飲食店の接客スタッフとして働くには、まずきちんとした接客をやる事。

なにか問題が起きた時や、お客様に満足していただくには?を考えながら、自ら行動し、臨機応変に対応できること。

飲食店に限らず、接客業では、このような事が求められます。

果たして、自分はきちんとできているだろうか・・。

考えさせられるような体験でした。

私は、一風堂さんを応援します!

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