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ショップ店員の接客をプロファイルすると?

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あるショップ定員さんの接客

こんにちは

影響言語で人を動かす

LABプロファイルマスターコンサルタント

安藤隆幸です。

今日は、ショップ店員さんの接客のお話し。

先日、洋服を見に行った時の事です。

アパレルショップ

そのショップ店員さんの接客が素晴らしかったので、話しかけたのです。

私「素晴らしい接客ですね。」

ショップ店員「ありがとうございます。」

ショップ店員さんは、接客マニュアルに沿って、接客をしているとのことでしたので、実際どんな接客をやったか再現します。

接客での心地よい距離感に満足。

私が、お店に入るとショップ店員さんは、「いらっしゃいませ。こんにちは。」接客してくれました。

そして、絶妙な距離を保ちながら接客し、深入りしようとはしません。

私は、これいいな!と思う商品を見つけ、ショップの店員さんに、「試着しても良いですか?」と尋ねました。

ショップ店員さんは、鏡まで誘導してくれました。

鏡を見て、「バッチリ!」お気に入りの商品を手にする事が出来ました。

こんなショップ店員さんの接客は苦手だなあ。

私が、苦手なショップ店員さんの接客。

例えばこんなショップ店員さんの接客です。

ショップ店員「いらっしゃいませ。こんにちは。今日はどんなものをお探しですか?」と接客します。

私、「いえ。特には・・。」

さらに、ショップの店員さんは「よかったら、試着してください。」と接客します。

私は、ショップの店員に話しかけれられると、探してねえし。と、思うんですよね。

さらに、ショップ店員さんは、私についてきます。

私は、「プレッシャーを感じる。尾行されてる・・。」と思うのです。

 

実は私、ショップ店員さんの接客スタイルが大の苦手で、プレッシャーを感じると、お店から出るのです。

お店に入ると、「ショップ店員さん、話しかけないで・・。」と思うのです。

ふらっとお店に入るお客様のパターンは?

では、ふらっとお店に入るようなお客様には、どんな接客をすれば良いのでしょうか?

 

頭の中では、

「どんな商品が、あるんだろう。」

「何かいい商品が、ないかなあ。」

そして、

「ショップ店員さん、話しかけないで欲しいなあ。」

です。

 

この場合の、主なLABプロファイルパターンは

じっくりと、商品を見たい。

反映分析型

 

自分で商品を選びたい。

内的基準型

 

いろいろ商品を見たい。

オプション型

 

一人で商品を見たい。

個人型

 

話しかけないで欲しい。

問題回避型

 

パターンの組み合わせは

反映分析型

内的基準型

オプション型

個人型

問題回避型

です。

ふらっとお店に入るわけですから、ショップ店員さんに、話しかけられたり、後からついてこられると嫌なのです。

理想の接客は?

反映分析型は、購入するかどうかじっくり考えます。

ショップ店員さんが、接客で反映分析型に与える影響言語は、「ゆっくり、ご覧ください。」です。

内的基準型は、自分で判断したいと考えます。

ショップ店員さんが、接客で内的基準型に与える影響言語は、「じっくり、ご覧ください。」です。

オプション型は、さまざまな選択肢から選びたいと考えます。

ショップ店員さんが、接客でオプション型に与える影響言語は、「色々な。」です。

個人型は、自分一人で行動する事を好みます。

誰にも邪魔されたくないのです。

問題回避型は、好ましくない状況を排除したいと思います。

この場合、好ましくない状況とは、ショップ店員さんから、声をかけられ、後ろからついてくる事です。

ここまでプロファイルすると分かってくることがあります。

ふらっとお店に入るようなお客様の場合、ショップ店員さんの接客は、

「いらっしゃいませ。何かお探しですか?」の質問。

次に

「色々な商品を取りそろえております。ゆっくり、ご覧ください。」とか

「色々な商品を取りそろえております。じっくり、ご覧ください。」など伝えた後、放置する。

このような接客も必要ではないでしょうか?

ちょっとまって!

そんな接客では、お客様が何も買わないじゃないか!と思う人もいるかもしれません。

しかし、「あのショップ店員がうぜー。」とか、「しつこいショップ店員がいるから、行くのやめた。」となってしまいます。

短期的な売上げももちろん大切ですが、次へつながる様な接客も心がけたいものですね。

私自身も、あの素晴らしい店員さんのような接客を心掛けたいと思うのでした。

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