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電話対応でお客様を怒らせてしまった理由とは

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先日、ある方から電話対応の件で、こんな相談がありました。

真面目に働いているA君。

A君は、真面目で素晴らしい社員なのですが、電話できちんと対応しようとするあまり、お客様の気持ちを置いてけぼりにしてしまう。

その結果、お客様を怒らせてしまう。

という事だったんですね。

では、どんな内容だったのか詳しく解説しますね。

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電気屋さんの電話対応

A君は電気屋さんの店員さんで、勤務態度も真面目です。

そんなA君は、お客様の大事なパソコンを修理で預かっていました。

お客様は、毎日仕事でパソコンを使うので困っています。

でも修理完成まで、1週間ほどかかります。

そこで、A君は電話で対応しようとお客様に連絡しました。

「お客様のパソコンは、今このような状況です。」

「部品発注の上、すぐに修理に取り掛かり、1週間後に修理完了予定です。」

と、事実を伝えました。

そして最後に

「申し訳ありませんが、もう少々お待ちください。」

こう伝えたのでした。

お客様は、A君の言葉を聞いて少し苛立ちを感じたそうです。

最初は、「修理が終わるまで長いなあ」とか「早く俺のパソコン戻ってこないかな」

という気持ちだったのですが、A君の話しを聞いてさらにネガティブな感情を持ったという事でした。

行動には理由がある

人の行動の理由は、痛みを避けるか快楽を得るかと言われています。

お客様は痛みを避けたいからこそパソコンを修理に出したんですね。

では、このネガティブな感情を持ったお客様に、現在の状況や、将来修理が完了する日にち。

つまり、事実をそのまま伝えると、どうなってしまうでしょう。

いくら1週間後に修理が完了すると言われても、ネガティブな感情を引きずったままではないでしょうか。

では、なぜネガティブな感情を引きずったままになるのか。

今から解説しますね。

事実を正確に伝えてしまう弊害

ここでもう一度、お客様とのやり取りを思い出してください。

「お客様のパソコンは、今このような状況です。」

「部品発注の上、すぐに修理に取り掛かり、1週間後に修理完了予定です。」

「申し訳ありませんが、もう少々お待ちください。」

A君の発言の特徴は、お客様に正しい事実を伝える事を重要視しています。

ですので、お客様のネガティブな感情を置き去りにしがちになります。

お客様との関係性を重要視するなら、寄り添って信頼関係を構築する方を選びますよね。

例えばこんな感じです。

「お待たせして、大変申し訳ありません。」

「お客様のパソコンは、今このような状況です。」

「部品発注の上、すぐに修理に取り掛かり、1週間後に修理完了予定です。」

「申し訳ありませんが、もう少々お待ちください。」

このように「お待たせして申し訳ありません。」という寄り添った言葉が出てくるのです。

でも真面目なA君は、それ以上にきちんとお客様に事実を伝えなければと思ったんですね。

お客様の立場からすれば、そんなA君の話しを聞いて腹立たしく思うのも理解できます。

では、この真面目なA君はどんな心理状態だったのか、解説しますね。

電話対応での心理状態を解説

では、店員さんであるA君の心理状態を解説します。

A君は仕事に対して、規則正しいやり方、ルールを重要視します。

良く言えば几帳面。

悪く言えば、融通が利かない。

このような状態なんですね。

詳しい解説はこちらから

可能性を感じるとモチベーションが上がる。常にアイデアを考えるが実行するのは苦手な人。ルールを重要視、正しい手順で従い一度決めたルールを守る事が重要。この2つのパターンと言葉の違いを解説します。

さらに、A君はお客様との関係性より、与えられた仕事を正しく完了する事を重要視します。

詳しい解説はこちらから

人の感情や関わり方や人間関係を重要視する人。人との関わりよりも、仕事や結果、成果や課題を重要視する人。いろんな人がいます。人は何にフォーカスして行動するのかを詳しく解説しました。

A君の言葉から、こんな心理状態が伺えるんですね。

では、あなたが上司だったらA君にどんなアドバイスをするでしょう。

アドバイスする場合

結論から言うと、先ほどの事例のように

お客様の感情に寄り添って、事実を伝え、再度お客様の感情に寄り添う。

こうすると良いよ!と伝えると思います。

しかし、このように言ったとしてもA君の心には響かないんですね。

なぜでしょう。

それは、先ほどのお客様と同じで、A君の感情に寄り添った発言ではないから。

なんですね。

これは、誰でも同じで、お客様もAくんも感情に寄り添わないと心に響かないからなんです。

では、こんな時はどうアドバイスすれば良いのでしょう。

例えば、

「A君、色々な状況があるかもしれないけど。」

「今回の場合は、まずお客様に寄り添って。次に伝えたい事を伝えた後で。」

「最後に、またお客様に寄り添うと良いよ。」

「そうする事でお客様の感情に寄り添う事もできるし、伝えたい事も伝わると思うよ。」

などはいかがでしょうか。

お客様と同じように、A君だって感情があります。

ですので感情に寄り添う事が重要なんですね。

まとめ

人は、感情によって行動を起こします。

そして、人のアドバイスを受け入れる時も自分に寄り添っているか、そうじゃないかで「聞き入れる。」「聞き入れない。」を無意識に選択します。

もし、あなたが誰かにアドバイスをしようとする時は、相手に寄り添った会話を意識する事で反応が大きく変わりますので、試してみてくださいね。

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